La teoría del caos es la interpretación determinista en sistemas complejos que ha logrado llegar a la cultura popular con más éxito.
El proceso de venta es un sistema complejo y dinámico no lineal como los que se definen en dicha teoría, por lo que puede aprovechar algunas explicaciones y modelos de aquella.
Qué es la teoría del caos
La teoría del caos es un método determinista de análisis cualitativo y cuantitativo. Trata de explicar el comportamiento de distintos sistemas complejos (sensibles a las variaciones del contexto) y/o dinámicos no lineales (por ejemplo, el péndulo doble).
Estos sistemas no podrían predecirse mediante relaciones de datos individuales, sólo con relaciones de datos continuas y completas. Es decir, aunque un sistema caótico es predecible, sólo lo és enmarcado en un momento, lugar y duración determinados, fuera de esa acotación parecerá volverse aleatorio.
La mayor referencia en la cultura popular a la teoría del caos es el efecto mariposa.
Demarcación temporal
La cantidad de tiempo durante el cual se puede predecir eficazmente el comportamiento de un sistema caótico depende de tres cosas:
- Cuánta incertidumbre se puede tolerar en la predicción.
- Con qué precisión se puede medir su estado actual
- Que la escala de tiempo esté relacionada con la dinámica del sistema (escalas de tiempo Lyapunov).
En general, se considera que no se puede hacer una predicción significativa en un intervalo de más de dos o tres veces el tiempo de Lyapunov.
Clasificación de sistemas complejos y/o dinámicos
En función de distintos parámetros de comportamiento, podemos clasificar los sistemas complejos y dinámicos en 3 grandes grupos: estables, inestables y caóticos.
Sistemas Estables
Cambian siempre de la misma forma (p.e. secuencia, dirección, etc.).
En estos sistemas, aunque no se conozcan las condiciones iniciales, a partir de la ecuación de evolución temporal resulta sencillo descubrir el punto de origen, los puntos intermedios y también resulta muy sencillo predecir la evolución del sistema, por ello podemos controlarlos con relativa facilidad.
Un ejemplo claro de sistema estable serían el reloj (que cambia siempre en la misma secuencia) y el péndulo (que cambia siempre en la misma dirección).
Sistemas Inestables
Son aquellos que cambian de forma aleatoria o desconocida y además no previsible. Estos sistemas son impredecibles, aunque ello no impide a la ciencia tratar de controlarlos.
Un ejemplo claro podría ser un atasco de tráfico. Aunque no podemos saber cómo evolucionará, conocemos técnicas y herramientas para tratar de convertirlo en un sistema caótico o estable.
Pero usar esas técnicas y herramientas, no garantiza en ningún caso que esas respuestas sean efectivas. Sólo conoceremos la efectividad de una respuesta mediante un análisis forense y el aprendizaje tampoco garantizará ningún tipo de compromiso futuro con el resultado.
Sistemas Caóticos
Los sistemas caóticos son aquellos que cambian de forma conocida y finita, aunque irregular.
En estos sistemas, las condiciones de partida juegan un importante papel y, si son fijas, permiten conocer durante un tiempo acotado el comportamiento del sistema, pero una mínima diferencia en las condiciones puede hacer que el sistema evolucione de forma totalmente distinta.
Un ejemplo podría ser el clima.
Todos los sistemas son deterministas
Da igual que el sistema que estés estudiando sea estable, inestable o caótico, en todos los casos existe determinismo.
Que no seamos capaces de identificar o entender las leyes del sistema, suele deberse a imposibilidades prácticas o técnicas (falta de capacidad de proceso, medida, puntos de referencia u otras) para establecer las relaciones del sistema.
El caos sólo es un orden por determinar (San Julián de Toledo)
¿Estable, inestable o caótico?
Como en muchos otros sistemas complejos, el comportamiento del proceso de ventas dependerá del contexto, y este será también quien determine el tipo de sistema al que nos encontramos.
Existen modelos de venta transaccionales en los que podemos predecir prácticamente el resultado en todos los casos en función de una serie de variables, lo cual los convierte en sistemas estables.
La mayoría de los modelos de venta con elementos de decisión intelectual y premisas fijas (contextos concretos, condiciones necesarias, requerimientos limitantes, etc.) son sistemas caóticos. Un ejemplo claro son las ventas consultivas.
Y también existen algunos modelos de venta inestables en los que, por distintas variables del contexto (político, medioambiental, competencia, etc.) el resultado de la venta resulta prácticamente impredecible.
Pero es que, además, la venta es un sistema complejo y dinámico, por lo que puede que, en ciertas fases del proceso nos encontremos en un modelo inestable mientras que en otras fases nos enfrentemos a modelos caóticos.
Estudiar de forma científica y metódica tu proceso de ventas te ayudará a determinar el tipo de sistema (o sistemas) al que te enfrentas en tu modelo de ventas en cada momento.
Palancas y atractores
Llegados a este punto debes pensar: cuando me enfrente a un modelo de ventas caótico o inestable, será casi imposible predecir el resultado. Y es cierto.
Pero eso no implica que no podamos intervenir en el sistema y tratar de moldearlo. Aunque no logremos predecir el resultado, podemos aumentar las posibilidades de que sea el que buscamos.
Palancas
Las palancas son herramientas o acciones con las intervenimos directamente en el proceso para tratar de dirigirlo hacia nuestro resultado esperado. Poner un policía a tratar de dirigir el atasco de tráfico sería una palanca.
Algunas de las palancas que utilizamos en la venta son: vendedor, ofertas, promociones, etc.
Las palancas suelen funcionar mejor en sistemas y modelos de venta inestables.
Atractores
Los atractores son elementos con los que intervenimos indirectamente en el proceso para tratar de dirigirlo hacia nuestro resultado esperado. Repoblar con vegetación una zona tratando de cambiar el clima y hacerlo menos extremo sería un claro ejemplo de atractor.
En ventas también disponemos de muchos atractores: anuncios, cartelería, probadores, etc. y funcionan mejor que las palancas en modelos de venta caóticos.
Aquí tengo que hacer una primera matización. Es importante entender que el sistema es el que elige que elemento funciona como atractor y cual no y, aunque existen atractores con una gran probabilidad de éxito, ninguno de ellos es infalible.
Ejemplo de atractores
Imagina dos tiendas de zapatos, una de ellas permite a los clientes probarse los zapatos y la otra no. ¿Cuál crees que venderá más?
Si la variable dependiente de nuestro estudio fuera la venta y la única variable independiente fuera dejar probarse los zapatos, la experiencia nos indica que la primera tendría más ventas. Pero podría no darse el caso y que, probarse los zapatos no resultara un atractor válido.
Los científicos de venta solemos probar varios atractores en un proceso de venta tratando de dirigir el sistema y medimos los resultados para saber su grado de éxito.
Conclusión
Debes determinar si tu modelo de ventas es estable, inestable o caótico (en cada fase), para luego optimizar el proceso de ventas en consecuencia.
- Si es estable, bastará con reducir los elementos de fricción.
- Si es caótico, deberás buscar y testear distintos atractores.
- Si es inestable, deberás utilizar palancas para tratar de dirigirlo.