Los procesos de venta son procesos de producción. Por eso tiene sentido que utilicemos una herramienta como Lean Six Sigma (desarrollada específicamente para mejorar los procesos de producción) para hacer más efectivos nuestros procesos de venta.
Igual que un panadero utiliza una serie de modelos y tecnologías para transformar las distintas materias primas en pan, un profesional de la venta, utiliza modelos y tecnologías para transformar el producto (que es su materia prima) en una venta.
En este artículo te enseñaré los distintos modelos y tecnologías de producción que utilizamos en nuestros procesos de venta y las herramientas de Lean Six Sigma que utilizamos para mejorar su efectividad, robustez y rentabilidad.
Los modelos de producción
Los modelos de producción son la forma en la que organizamos los recursos para obtener los resultados. Muy probablemente hayas oído hablar del trabajo en cadena o el trabajo por lotes, los dos modelos de producción más conocidos, pero no son los únicos. Vamos a ver uno a uno, los principales modelos de producción que podemos utilizar en un proceso de ventas y cómo los utilizaríamos.
- Producción por lotes: cuando eres vendedor en un call center, el nivel de intensidad o energía que necesitas para cerrar una venta no es el mismo que necesitas cuando estás haciendo una toma de contacto o una cualificación. Tendría mucho sentido que te pusieras todas las “primeras llamadas” juntas o dejaras para tu momento de máxima energía las “llamadas de cierre” y las hicieras todas juntas.
- Producción en flujo: algunos informadores sanitarios (antiguamente llamados visitadores médicos) o un vendedor de tarjetas de crédito en un centro comercial tienen una sola oportunidad de vender cuando captan la atención del cliente. Por eso deben conocer su proceso de ventas de extremo a extremo y ser capaz de desarrollarlo de forma eficaz en cualquier momento.
- Trabajo en cadena: las grandes cadenas de tiendas disponen de vendedores “de entrada” que hacen una pequeña cualificación (una especie de triaje) para luego dejarte en manos de un compañero experto en el producto o servicio que buscas. Ese segundo vendedor, el especialista, se encarga de presentar el producto y resolver las dudas del cliente. Al final, otro compañero distinto se encarga del cobro y la entrega del producto.
- Producción a demanda (JIT-Just intime): cuando tienes una tienda (física u online) no estás vendiendo proactivamente todo el tiempo, pero cuando un cliente entra en la tienda e inicia el proceso, quieres finalizarlo en el menor tiempo posible y con la mayor efectividad. No puedes permitirte fallos, ya que no tendrás más oportunidades. Además, como el cocinero de un restaurante que tiene cortados y precocinados algunos ingredientes para poder ofrecer el plato a sus clientes lo antes posible, si conoces tu proceso de ventas de extremo a extremo podrás preparar todo para, cuando llegue el momento, ser más efectivo y ágil en el cierre de la venta. Este modelo de producción combina técnicas y herramientas de producción por lotes y producción en flujo.
- Células de trabajo: este modelo de producción resulta de combinar herramientas y técnicas de producción por lotes, producción en flujo y trabajo en cadena. Además, se puede combinar también con JIT para lograr una efectividad y eficiencia todavía mayor. Solemos utilizarlo en task forces para campañas de alta intensidad como, por ejemplo, en venta de alarmas.
- Producción Ágil: sin duda, el modelo más usado en consultoría. Antes de iniciar una nueva fase del proceso de ventas, es necesario consensuar con el cliente que la fase anterior se ha completado y que el resultado final de la misma es satisfactorio para ambas partes. Aunque puede parecer un modelo lento y pesado, si se ejecuta correctamente y se combina con herramientas y técnicas de JIT, es tremendamente efectivo.
Cómo podrás imaginar, ningún modelo de ventas actual utiliza un solo modelo de producción y, en la mayoría de los casos, la combinación correcta de herramientas y técnicas de cada modelo de producción generará el modelo de ventas más eficiente. A veces, incluso, deberás combinar distintos modelos de producción en un mismo proceso de ventas.
Lean Six Sigma dispone de herramientas necesarias estadísticas para medir la efectividad de cada una de las técnicas y herramientas de cada modelo de producción y el impacto en el resultado final de tu proceso de ventas específico, para elegir aquellas que demuestran mayor efectividad y eficiencia en la práctica real.
Tecnologías de Producción
Las tecnologías de producción son un conjunto de técnicas y metodologías que utilizamos para desarrollar la estrategia más efectiva en cada momento de nuestro modelo de ventas, para hacerlo más robusto, efectivo y rentable.
Vamos a ver algunas tecnologías de producción y como se adaptan al entorno de las ventas:
- Gestión del ciclo de vida del producto (PLM): el modelo de ventas debe adaptarse al momento de madurez del producto en el mercado. Un vendedor de helados, por ejemplo, puede dejar la bandeja de helado de chocolate en una esquina del mostrador, casi sin visibilidad, y lo seguirá vendiendo. En cambio, si desea fomentar un nuevo producto, tendrá que ponerlo en un lugar central, destacarlo de alguna manera y ofrecer muestras gratuitas. Los procesos de venta con autoaprendizaje que diseña y habilita Lean Six Sigma, permiten que nuestro modelo de ventas siga vivo y evolucionando durante toda su vida.
- Gestión del ciclo de uso del producto (PUM): saber cómo, cuándo y cuánto usará tu cliente el producto puede ayudarte a identificar los mejores argumentos de cierre y las objeciones más comunes. Por eso, analizar la Voz del Cliente (VOC) en distintos estadios del ciclo de uso e incorporar esa información a nuestro modelo de ventas (o incluso generar modelos de venta diferentes según el momento en el que el cliente usará el producto) nos permitirá aumentar la efectividad del proceso de ventas y descubrir nuevas áreas potenciales.
- Producción centrada en la confiabilidad (RCM): Imagina que cada uno de tus vendedores utilizara una estructura diferente para, por ejemplo, registrar información en el CRM. En poco tiempo, tratar de aprovechar los datos (buscar o consolidar información), podría volverse un infierno. Lean Six Sigma identifica esas áreas de posible error y desarrolla, con herramientas a base de fallos (Poka-Yoke) un modelo de ventas robusto y efectivo.
- Mantenimiento Total del Producto (TPM): en TPM todos los miembros del equipo están involucrados en hacer que el proceso de ventas sea cada vez mejor, algo que hereda directamente Lean Six Sigma. Además, con herramientas como KAIZEN mantenemos la mejora constante del proceso. Con otras herramientas como KANO, podemos tratar de superar siempre las expectativas del cliente.
- Venta orientada a la rentabilidad (VDM): gracias a las matrices de Pugh y Pareto, y otras herramientas estadísticas de Lean Six Sigma, podemos seleccionar aquellas tareas que generan una mayor rentabilidad y desechar aquellas que no lo hacen (eliminación de desperdicios). Además, con herramientas como el Value Stream Mapping, definiremos el valor que proporcionan al cliente final las distintas acciones del proceso de venta tanto directas como indirectas.
- Gestión del Tiempo de Entrega (QRM): agrupar personas, recursos o procesos para servir el producto o servicio de forma más ágil y rápida facilita la venta. Además, dando la autonomía y capacitación suficiente a esas células de trabajo, podemos balancear cargas de trabajo, mejorando todavía más la efectividad del proceso de ventas.
- Teoría de las restricciones (TOC): estudiar los cuellos de botella de tu proceso de ventas o las principales objeciones de tus clientes, también puede ayudarte a diseñar un proceso de ventas más robusto y ágil. Además, una vez localizada esa restricción u objeción puedes resolver con relativa facilidad con un diagrama de Ishikawa. Además, puedes diseñar una prueba de validación para asegurarte de que la solución es efectiva o utilizar una matriz de Pareto para elegir la más rentable si tienes varias soluciones que funcionen.
Existen más tecnologías de producción que pueden adaptarse al área de las ventas y, como has podido ver, Lean Six Sigma siempre incluye herramientas para poder gestionarlas y desarrollarlas.
Conclusión
Los modelos y tecnologías de producción industrial nos ayudan a organizar y optimizar los recursos involucrados en los procesos de venta para alcanzar mejores resultados y más rentables, y Lean Six Sigma es la herramienta más completa para exprimir estos modelos y tecnologías de producción industrial.
Esa es la razón por la que en Venta Científica utilizamos Lean Six Sigma para desarrollar u optimizar los procesos de venta.