Los procesos de venta son un claro ejemplo de sistema complejo y dinámico no lineal.
Qué es la teoría del caos
La teoría del caos es un método determinista de análisis cualitativo y cuantitativo que trata de explicar el comportamiento de distintos sistemas complejos (sensibles a las variaciones del contexto) y/o dinámicos no lineales (por ejemplo el péndulo doble) que no podrían predecirse mediante relaciones de datos individuales, sólo con relaciones de datos continuas y completas. Es decir, aunque un sistema caótico es predecible, sólo lo és enmarcado en un momento, lugar y duración determinados, fuera de esa acotación parecerá volverse aleatorio. La mayor referencia en la cultura popular a la teoría del caos es el efecto mariposa.
La cantidad de tiempo durante el cual se puede predecir eficazmente el comportamiento de un sistema caótico depende de tres cosas:
- Cuánta incertidumbre se puede tolerar en la predicción.
- Con qué precisión se puede medir su estado actual
- La escala de tiempo está relacionada con la dinámica del sistema (escalas de tiempo Lyapunov).
En general, se considera que no se puede hacer una predicción significativa en un intervalo de más de dos o tres veces el tiempo de Lyapunov.
Clasificación de sistemas complejos y/o dinámicos
- Estables: son los que cambian siempre de la misma forma (p.e. secuencia, dirección, etc.). En estos sistemas, aunque no se conozcan las condiciones iniciales, a partir de la ecuacion de evolución temporal resulta sencillo descubrir el punto de origen, los puntos intermedios y también resulta muy sencillo predecir la evolución posterior. Un ejemplo sería por ejemplo un reloj.
- Inestables: los sistemas inestables son aquellos que cambian de forma aleatoria o desconocida y además no previsible. Estos sistemas son, por lo general, impredecibles. Un ejemplo claro podría ser un atasco de tráfico.
- Caóticos: son sistemas caóticos aquellos que cambian de forma conocida y finita aunque irregular. En estos sistemas, las condiciones de partida juegan un importante papel y, si son fijas, permiten conocer durante un tiempo acotado el comportamiento del sistema, pero una mínima diferencia en las condiciones puede hacer que el sistema evolucione de forma totalmente distinta. Un ejemplo podría ser el clima.
En cualquier caso, es importante entender que un sistema complejo y/o dinámico (da igual que sea estable, inestable o caótico) sigue siendo determinista. La ausencia de leyes de comportamiento del sistema no suele deberse a falta de determinismo, sino a la imposibilidad práctica o técnica (falta de capacidad de proceso, medida, puntos de referencia u otras) para establecer las relaciones del sistema.
El caos sólo es un orden por determinar. San Julián de Toledo.
El proceso de ventas es un sistema caótico en el que, si conseguimos delimitar cada una de sus fases y determinar las condiciones de partida, podríamos predecir el resultado a corto plazo. En cualquier caso, es importante entender que cada proceso de ventas es único, parte de unas condiciones de partida diferentes (distinto cliente o contexto) y además evolucionará de forma distinta.
Los atractores de un sistema caótico
Llegados a este punto debes pensar: si cada proceso de ventas tiene condiciones de partida diferentes y distinta evolución (caótico), será casi imposible predecir el resultado. Si predecir el resultado del proceso de ventas es tan complicado, ¿merece la pena invertir tiempo y recursos para hacerlo o es mejor dejarse llevar?Por suerte para los científicos de venta, todo sistema caótico tiene atractores: elementos que dirigen el resultado del sistema.
Aquí tengo que hacer una primera matización. Es importante entender que el sistema es el que elige que elemento funciona como atractor y cual no y, aunque existen atractores con una gran probabilidad de éxito, ninguno de ellos es infalible.
Vamos a tratar de explicarlo con un ejemplo: imagina dos tiendas de zapatos, una de ellas permite a los clientes probarse los zapatos y la otra no. ¿Cuál crees que venderá más?
En realidad, no podemos saberlo ya que estamos ante un sistema complejo en el que influyen muchas circunstancias pero, generalmente, podríamos decir que la tienda que deja probarse los zapatos tendrá una mayor probabilidad de venta que la otra si únicamente estudiásemos dicha variable. Es decir, si la variable dependiente de nuestro estudio fuera la venta y la única variable independiente fuera dejar probarse los zapatos (es decir, en todo lo demás ambas tiendas fueran exactamente iguales, lo cual es prácticamente imposible, pero vamos a imaginarlo así), la experiencia nos dice que la primera tendría más ventas. ¿Significa eso que la otra tienda no vendería ningún zapato? Pues tampoco, porque recuerda que hemos dicho que cada proceso de ventas es distinto y cada sistema elige qué funcionará como atractor (puede que un cliente elija comprar en la segunda porque odia enseñar sus pies delante de gente).
Los científicos de venta solemos insertar atractores en un proceso de venta tratando de dirigir el sistema y medimos los resultados para saber su grado de éxito. Pero, además, existen algunos atractores testados y que suelen funcionar a partir de conductas epigenéticas y ontogenéticas (sesgos, percepciones, sensaciones, etc.).